Chiamate automatiche, GDPR e Registro delle Opposizioni

La domanda da farsi prima di tutto: servizio o marketing?

Quasi tutto dipende dallo scopo della chiamata. Una telefonata che ricorda un appuntamento già preso, conferma un ordine o avvisa di una fattura in scadenza serve a eseguire un rapporto che esiste già. Una telefonata che propone un prodotto, un'offerta o un ritorno in negozio è una comunicazione commerciale, anche se è rivolta a un cliente.

Comunicazioni di servizio

Per promemoria, conferme e avvisi legati a un contratto o a una richiesta del cliente la base giuridica è in genere l'esecuzione del contratto o di misure precontrattuali (art. 6.1.b GDPR), a volte il legittimo interesse. Servono comunque un'informativa che le preveda, il rispetto della riservatezza e la possibilità per il cliente di dire che preferisce un altro canale.

La regola pratica: la chiamata di servizio resta sul servizio. Se durante un promemoria l'assistente proponesse anche un'offerta, la chiamata diventerebbe commerciale.

Comunicazioni commerciali con sistemi automatizzati

Il Codice privacy (art. 130, comma 1) consente l'uso di sistemi automatizzati di chiamata senza operatore per invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, ricerche di mercato o comunicazione commerciale solo con il consenso del destinatario. Un assistente vocale AI che chiama senza un operatore rientra in questa categoria. Il consenso deve essere specifico, libero, documentato e revocabile in ogni momento.

Il Registro Pubblico delle Opposizioni

Il Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO) permette a chiunque di opporsi alle chiamate commerciali; dal 2022 vale anche per i numeri di cellulare. Chi fa campagne commerciali deve confrontare la propria lista con il Registro prima di chiamare, e l'iscrizione può far venir meno consensi espressi in precedenza. Le comunicazioni di pura gestione del contratto non sono marketing, ma il confine va valutato caso per caso.

Trasparenza: dire che è un'intelligenza artificiale

Il Regolamento europeo sull'intelligenza artificiale (AI Act) prevede che le persone siano informate quando interagiscono con un sistema di AI, salvo che sia evidente. Al di là dell'obbligo, è anche la scelta che crea fiducia: l'assistente AutoCalls lo dice nella prima frase, insieme al nome dell'azienda per cui chiama.

Orari, frequenza e numero chiamante

Non esiste un unico orario valido per tutte le chiamate, ma esistono buone pratiche condivise e codici di condotta di settore: giorni feriali, fasce diurne, niente festivi, pochi tentativi per contatto, numero chiamante visibile e richiamabile. AutoCalls applica queste regole di default e ti permette solo di restringerle.

Solleciti di pagamento

Un promemoria per una fattura scaduta è gestione del contratto, ma con cautele specifiche: verificare di parlare con l'interessato prima di citare il debito, non informare terzi, evitare pressioni e chiamate ripetute.

Chi fa cosa

L'azienda che chiama i propri clienti è titolare del trattamento: decide finalità e base giuridica. AutoCalls agisce come responsabile del trattamento (art. 28 GDPR) con un accordo scritto, e si rifiuta di avviare campagne che non abbiano una base giuridica chiara.

Checklist prima di una campagna

• Lo scopo della chiamata è servizio o marketing?
• Quale base giuridica copre ogni contatto della lista?
• Per il marketing: c'è il consenso specifico alle chiamate automatizzate? La lista è stata confrontata con il Registro?
• L'informativa privacy prevede questo tipo di contatto?
• Il copione presenta l'assistente come AI e permette di opporsi?
• Fasce orarie e tentativi sono ragionevoli?

Questa guida ha carattere informativo e non sostituisce una consulenza legale. Le norme citate possono essere aggiornate: verifica sempre la versione vigente.